UX ของ Chatbot ที่ดี

เตรียมพร้อมสู่ยุคของ Chatbot

ในปัจจุบัน เราเริ่มเข้าสู่ยุคของ Chatbot มากขึ้นเรื่อย ๆ จะเห็นได้จากในช่วงหลายปีที่ผ่านมาบ้างแล้ว อย่างที่ไทยเคยมีแอป Chatbot ยอดฮิต เช่น Simisimi ที่เป็นการคุยกับบอทในสไตล์กวน ๆ ซึ่งดูท่าทางจะเป็นแนวฮามากกว่า จากนั้นประมาณต้นปีที่ผ่านมา ก็เป็นแอปแชทที่เราคุ้นเคยอย่าง Facebook ประกาศเปิดตัว Chatbot ของตัวเองที่จะสามารถให้แบรนด์ต่าง ๆ เข้ามาใช้ ผ่าน Facebook Messenger เท่านั้นไม่พอเมื่อเร็ว ๆ นี้พี่แกเล่นชำระเงินผ่านแชทได้เลยอีก! หรือแอป LINE ที่คนไทยใช้กันอย่างแพร่หลาย เปิด API ให้ใครก็พัฒนา Chatbot สื่อสารผ่านไลน์ได้ ซึ่งอนาคตอันใกล้นี้เราก็คงได้พูดคุยกับ bots กันจนเป็นเรื่องปกติ

Chatbot ดีอย่างไร ?

ความสุดยอดของ chatbot คือมันสามารถสื่อสารหรือให้บริการคนหลาย ๆ คนที่เข้ามาพูดคุยได้ ทันทีตลอดเวลาและยังเป็นการสื่อสารแบบ one-to-many ในแบบส่วนตัวซะด้วย (งงมะ) ขยายความก็คือ มีเจ้าบอทนี้คนเดียว แต่สื่อสารไปหาได้หลาย ๆ คนในหน้าต่างแชทของใครของมันได้ตลอดเวลานั่นเอง

เรื่องความเร็วของการเข้าถึงข้อมูล เมื่อเทียบกับการเข้าเว็บไซด์หรือแอป เราจะต้องรอโหลดข้อมูล หาข้อมูลสิ่งที่เราต้องการพักนึงกว่าเราจะได้สิ่งที่ต้องการ แต่พอเป็นบอท เราแค่ถามคำถามที่เราอยากรู้ มันจะตอบ/โหลดให้ดูได้ทันที

Chatbot กำลังทำให้ UX ยุ่งเหยิงกว่าเดิม ?

ด้วยความที่บอทจะใช้ “ภาษา” ในการสื่อสาร(ไม่ใช่ UI เหมือนเว็บไซด์หรือแอป) ซึ่งภาษาเป็นสิ่งที่มนุษย์เราทั่วไปใช้ในการสื่อสารอยู่แล้ว หรือจะพูดอีกมุมนึงก็คือ ภาษาเป็นเหมือน UI ของบอทก็ได้ ทำให้ UX ของบอทกระทบกับการสื่อสารของมนุษย์ตรง ๆ

เราที่เป็นมนุษย์โดยกำเนิดยังมีความรู้สึก “แปลก” ลึก ๆ ที่จะคุยกับบอทอย่างสบายใจ แต่ถ้ามองมุมกลับ ปรับมุมมอง จะเห็นว่าการพูดคุยสื่อสารเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของเรามาตั้งนานแล้ว และมันพัฒนาขึ้นเรื่อย ๆ มาจนกระทั่งเรามีอุปกรณ์สื่อสารใช้งานกันเป็นเรื่องปกติไปแล้ว Chatbot นี้ก็เป็นแค่อีกหนึ่งการพัฒนาของการสื่อสารของมนุษย์เท่านั้นเอง

การเข้ามาของ Chatbot แทนที่แอป

คราวนี้ลองสังเกตไปที่เทรนด์ธุรกิจบางธุรกิจในต่างประเทศ ส่วนใหญ่เค้าเริ่มสร้าง Chatbot ในแพลตฟอร์มแอปแชทที่ผู้ใช้ของธุรกิจเค้าใช้งานอยู่ค่อนข้างมากกว่าที่จะสร้างอีกแอปแชทหนึ่งขึ้นมา ซึ่งจริง ๆ แล้ว วิธีนี้ไม่เพียงแต่จะง่ายและลงทุนอย่างสมเหตุสมผล แต่ยังเป็นการปรับพฤติกรรมการสื่อสารกับผู้ใช้งานได้อย่างง่ายดายอีกด้วย (ทำไมถึงง่าย?)

เพราะว่าผู้ใช้งานมือถือส่วนใหญ่จะใช้เพียง 4–6 แอปทุกวัน

นี่เป็นอีกสถิตินึงที่ควรสนใจ ถึงแม้ว่าโดยเฉลี่ยผู้ใช้งานมือถือจะมีแอปในเครื่องอยู่ประมาณ 27 แอปก็ตาม แต่ปรากฎว่าแต่ละวัน เรากลับใช้เพียงแค่ 4–6 แอปเท่านั้น และเท่านั้นไม่พอ 1 ใน 6 แอปนั้น จะต้องมีแอปแชทไว้อย่างแน่นอน

“Over 2.5 billion people have at least one messaging app installed. Within a couple of years that will reach 3.6 billion, about half of humanity.”
–The Economist
Image via Statista.

จากสถิติข้างต้น จึงเป็นเหตุผลว่า การทำแอปของเราให้ไปอยู่ใน 4–6 แอปที่ผู้ใช้ใช้งานทุกวันนั้น… ทำได้นะ แต่ก็เป็นเรื่องยาก จึงจะดีกว่ามั้ย ถ้าเรามี services หรืออะไรบางอย่าง(ในที่นี้คือ Chatbot) ไปผนวกเข้ากับแอปที่เขาใช้เป็นประจำทุกวันอยู่แล้ว ดีกว่าเริ่มสร้างแอปใหม่ตั้งแต่แรกแล้วให้ผู้ใช้โหลดแอปของเรา

แต่ทำไมต้องแอปแชท ?

ขอยกอีกสถิติหนึ่งมาให้ชมกันครับ จากรูปข้างล่างเป็นสถิติการใช้งาน active users ต่อเดือนของแอปแชทกับแอปโซเชียลเน็ตเวิร์ค 4 อันดับแรก ซึ่งจะเห็นว่ายอดการใช้งาน active users ของแอปแชทแซงไปแล้ว เพราะว่าการใช้แอปแชทสร้างความสัมพันธ์กับผู้คนนั้นดูเป็นธรรมชาติกว่าใช้โซเชียลเน็ตเวิร์ค

(Statistics from Buffer and Business Insider.)

สร้าง Chatbot อย่างไรให้มี UX ที่ดี

ก่อนจะสร้าง Chatbot เราก็ควรจะเลือกแพลตฟอร์มแชทซะก่อน ประเทศไทยควรจะใช้แพลตฟอร์มแชทไหนบ้าง ? ซึ่งคงหนีไม่พ้น LINE vs Facebook Messenger ให้พิจารณาเลือกใช้งานครับ

สิ่งสำคัญของแชทหรือการสนทนาคือ ตัวอักษร มันคือจุดเริ่มต้นของการสนทนาเลยก็ว่าได้ บางแพลตฟอร์มก็อาจจะมีปุ่มหรือมีลิงค์ให้กดเพื่อตอบโต้บ้าง หรือบางแพลตฟอร์มก็มีประเภทรูปภาพ วิดีโอ หรือคลิปเสียง แต่เราจะทำอย่างไรให้รู้สึกว่ามันมีประสบการณ์การใช้งานที่ดี ใช้แล้วไม่เกร็ง ไม่แปลกสำหรับเรา

ตัวอย่างประเภทของบอทในแอป LINE

ต่อไปนี้จะเป็นแนวทาง UX ที่ดี ในการสร้าง Chatbot ประมาณ 9 ข้อดังนี้

1. อย่าโกหกผู้ใช้

คือมนุษย์เราไม่ได้ไม่ฉลาด(ไม่ได้โง่) ถ้าไปบอกผู้ใช้ว่าบอทคืออะไรบางอย่างที่ไม่ใช่บอท เขาก็ไม่เชื่อหรอกครับ บอทมันก็มีข้อดีของตัวมันเอง มันตอบคำถามซ้ำ ๆ ของผู้ใช้ได้ ตอบเหตุผลทั่วไปตามคำสั่งที่เราตั้งได้ แต่อย่าพยายามทำให้มันเป็นมนุษย์เหมือนเรา(เพราะมันม่ายช๊าย) ดังนั้นสิ่งที่ควรทำก็คือ

  1. บอกผู้ใช้ของเราไปเลยครับ ว่ากำลังคุยกับหุ่นยนต์อยู่นะ
  2. ให้ผู้ใช้ของเรารู้ความสามารถและข้อจำกัดของบอทเรา เพื่อที่ผู้ใช้ของเราจะได้ไม่ใช้บอทแบบครอบจักรวาล
  3. ยอมรับความจริง(ความไม่สมบูรณ์แบบของมัน) เมื่อบอทเราทำไม่ได้อย่างที่คิด เพราะความสามารถของบอทเราเอง

2. พยายามทำให้เกิดบทสนทนา

ถึงแม้ว่าบอทฉลาด ๆ อย่าง Siri, Google, Cortana จะมีมาสักพักแล้ว แต่คนส่วนใหญ่ก็ยังไม่รู้สึกไม่ชินที่จะพูดคุยหรือแชทกับสิ่งไม่มีชีวิตเพื่อทำ/ถามอะไรบางอย่าง คนเราก็ยังชินกับการเข้าไปเปิด google แล้วก็พิมพ์หาสิ่งที่เราต้องการอยู่ดี ดังนั้นการสร้าง Chatbot ก็เช่นกัน เราควรสร้างบทสนทนาที่เข้าใจง่าย บอกขั้นตอนทุกอย่างเท่าที่ทำได้ว่าบอทคุณกำลังต้องการให้ผู้ใช้ทำอะไรอยู่ สิ่งที่ควรทำคือ

  1. ถ้าเป็นไปได้ พยายามใช้ปุ่มเพื่อบอกให้ผู้ใช้เลือกหรือทำอะไรบางอย่างแทน
  2. หลังจากกดปุ่มแล้ว ให้ผู้ใช้พยายามพิมพ์ตอบบ้าง เพื่อให้รู้สึกเหมือนแชทบอกข้อมูลหรือบอกคำสั่งกับบอทเรา
  3. ทำให้ปุ่มหรือคำสั่งทุกอย่างใช้งานได้ปกติตลอดเวลา

3. ออกแบบให้รู้สึกคล้ายอารมณ์ของมนุษย์

แน่นอนว่าจากข้อ 1 เราบอกผู้ใช้แล้วว่านี่คือบอทคือหุ่นยนต์ แต่การพูดคุยกับหุ่นยนต์มันก็รู้สึกน่าเบื่อและยังไม่ใช่เป็นสิ่งที่เป็นพฤติกรรมการสนทนาในชีวิตประจำวันของเราด้วย บอทเราจึงต้องมีคาแร็คเตอร์บางอย่าง ถ้านึกไม่ออก ลองนึกถึง Simsimi ครับ ที่มันจะมีเอกลักษณ์กวนๆ เราคุยก็รู้สึกว่ามันเป็นบอทนะ แต่เราไม่เบื่อ เพราะงั้นการออกแบบต้องคำนึงถึงอารมณ์ของบอท แล้วบอทจะให้ประสบการณ์ที่ดีกับผู้ใช้ได้ สิ่งที่ควรทำคือ

  1. ใช้ความเฟรนด์ลี่ ใช้ภาษาธรรมชาติเพื่อให้ผู้ใช้รู้สึกว่า เออกำลังคุยกับเพื่อนหรือพนักงานบริการหรืออะไรที่ใกล้เคียงนี้อยู่ (อะไรก็ได้ที่ไม่รู้สึกหุ่นยนต์)
  2. พยายามทวนคำสั่งกลับไปที่ผู้ใช้เพื่อเช็คความเข้าใจ เพื่อให้ผู้ใช้รู้สึกอุ่นใจ เหมือนที่เราไปร้านอาหารแล้วสั่งอาหารกับพนักงานแล้วพนักงานก็ทวนรายการสั่งกับเรา
  3. เมื่อผู้ใช้เริ่มอยากเกรียน เอ้ยอยากกวนบอทของเรา เช่น ถามคำถามเดิมบ่อย ๆ อย่ากลัวที่จะพยายามทำเหมือนบอทเราโกรธนิดนึงแล้วก็เริ่มทวนคำสั่งกลับไปเพื่อแสดงให้เห็นว่า บอทเราใส่ใจคุณอยู่นะ ไม่ควรใช้เทมเพลตตอบเดิม ๆ จนน่าเบื่อ

4. เพราะบทสนทนาไม่มีขอบเขต

ภาษา คือหนึ่งในสิ่งสุดยอดและทรงพลังที่สุดในโลกนี้และสำคัญมากสำหรับการสนทนาและการสื่อสาร แน่นอนว่าการสร้าง Chatbot มันก็เป็นสิ่งที่ค่อนข้างยากที่จะทำมันได้ดี ยิ่งภาษาไทยนั้นยากกว่าภาษาอังกฤษหลายเท่าตัว การพูดเรายังอาจพอเข้าใจกันได้ง่ายกว่าการอ่านและเขียน ช่างโชคร้ายยิ่งนักที่ Chatbot นั้นเป็นการอ่านและเขียน จึงมีแน่นอนที่คำบางคำ เราสะกดผิดสะกดถูก สะกดใกล้เคียงนิดนึง บอทเราก็ต้องเข้าใจ นี่คือสิ่งที่เราต้องสอนบอทครับ สิ่งที่ควรทำคือ

  1. เตรียม Tester หรือผู้ใช้งานจริงส่วนหนึ่ง ให้มาลองใช้ Chatbot ของเรา เพื่อรวบรวมความผิดพลาดต่าง ๆ ที่จะเกิดกับ Chatbot เราให้มากที่สุด
  2. ถ้ามีฐานข้อมูลภาษาไทยที่คำสะกดผิดกันบ่อย ก็ควรใช้ เพื่อประหยัดเวลาเทสของเรา
  3. เตรียมใจยอมรับว่า การสร้าง Chatbot ตรงนี้จะใช้เวลามากและจะไม่มีทางใช้ได้ดีในครั้งแรก ทางเดียวที่จะทำให้มันดีขึ้นกว่าเดิมคือเมื่อมันพังหรือเจอข้อผิดพลาดเท่านั้น ดังนั้นเราต้องเตรียมแผนเวลาบอทพังในทุกกรณีเท่าที่เป็นไปได้ครับ (เตรียมเพิ่มเติมในข้อ 6 ใหญ่)
ตัวอย่างคำภาษาไทยที่พิมพ์ผิดพลาด

5. จงกำหนดขอบเขตหรือข้อจำกัด

เช่นเดียวกับพวกเว็บไซด์ แอป หรืออุปกรณ์ต่าง ๆ ที่มีข้อจำกัดในเรื่อง ความกว้างของจอ ความยาวของหน้า จำนวนปุ่ม หรืออะไรต่าง ๆ ดังนั้น Chatbot เราก็ควรกำหนดหรือมีข้อจำกัดในสิ่งเหล่านี้ได้ แต่เราควรกำหนดอะไรกับ Chatbot?

เราสามารถกำหนดให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับสิ่งที่บอทกำลังเสนอถึงผู้ใช้ได้ คือจริง ๆ แล้ว ที่ผู้ใช้ไม่พูดคุยกับบอทเพราะผู้ใช้ยังไม่รู้จะเริ่มอย่างไร(ไม่มีไกด์นั่นเอง) แต่ถ้าบอทบอกว่า นี่คือสิ่งที่บอททำได้นะ นู่นนี่นั่น ผู้ใช้ก็จะเข้าใจ และยินดีที่จะใช้งานบอทแน่นอน สิ่งที่ควรทำคือ

  1. บอกผู้ใช้ว่าตอนนี้กำลังอยู่ขั้นตอนไหน มีปุ่มหรือคำสั่งเพื่อบอกว่าผู้ใช้ทำอะไรกับบอทได้บ้าง เพื่อจะเริ่มบทสนทนา
  2. พยายามใช้ปุ่มให้มากที่สุด ถ้าแพลตฟอร์มแชทนั้นมีให้ใช้ เพราะมันจะใกล้เคียงกับพวกเว็บหรือแอปที่เราเคยชินกัน
  3. มีวิธีรีเซ็ตหรือปุ่มให้ผู้ใช้สามารถเริ่มต้นบทสนทนาใหม่ได้ เมื่อเกิดข้อผิดพลาดบางอย่างระหว่างผู้ใช้กับบอท
  4. พยายามสอนบอทให้ใช้การสนทนาที่ต้องการการตอบกลับจากผู้ใช้แบบเจาะจงเสมอ เพื่อที่จะไม่ให้ผู้ใช้ตอบคำตอบที่นอกเหนือจากสิ่งที่บอทของเราไม่เข้าใจบ่อยเกินไป

6. เตรียมแผนเวลาบอทพัง

แน่นอนว่า Chatbot เราเตรียมมาดีขนาดไหน แต่เมื่อเวลาผ่านไปอะไรๆ ก็เปลี่ยนไป โลกเราจะมีข้อมูล/ข่าวสารใหม่ ๆ ผู้ใช้ก็จะมีข้อมูลใหม่ ๆ ตลอดเวลา แต่บอทเราไม่ได้มีข้อมูลใหม่ ๆ ตาม และแน่นอนว่า บอทเราจะเอ๋อแน่นอนเข้าสักวัน

ดังนั้นการเตรียมแผนเวลาบอทพัง เป็นสิ่งสำคัญที่ควรจะเตรียมไว้ตั้งแต่แรกเสมอ สิ่งที่ควรทำคือ

  1. บอกผู้ใช้ว่า เราเข้าใจความต้องการของคุณ แต่โปรดให้อภัยเราด้วย ที่ไม่สามารถช่วยเหลือได้
  2. เมื่อบอกว่าช่วยเหลือไม่ได้ ก็ควรจะมี option อื่นให้ผู้ใช้เลือกต่อว่า ลองทำนู่นหรือทำนี่แทนได้มั้ย เผื่อจะช่วยเหลือคุณอย่างอื่นบ้าง เป็นต้น
  3. พยายามให้บอทเรารู้สึกมีอารมณ์เสียใจจริง ๆ นะที่ช่วยเหลือผู้ใช้ไม่ได้ (เหมือนข้อ 3 ใหญ่)
  4. ห้ามปล่อยให้เกิด dead air หรือปล่อยความว่างเปล่าแบบไม่มีเหตุผล เพราะจะทำให้ผู้ใช้ไม่รู้ว่าต้องทำอะไรต่อ

7. นำสถิติมาปรับปรุงบอท

ทุกแพลตฟอร์มแชทควรจะมีสถิติอยู่แล้วเวลาผู้ใช้คลิกปุ่มอะไร พิมพ์ข้อความอะไรหาบอทเราบ้าง แต่หลังจากที่เจอความยากของการทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้ใช้จากสถิตินี้แล้ว ด่านถัดไปที่ยากกว่าคือการโฟกัสข้อมูลที่แท้จริงที่เราได้จากสถิตินี้มาปรับปรุงบอทต่างหาก

สิ่งสำคัญที่ควรตระหนักคือ ไม่ใช่ทุกสิ่งของความต้องการของผู้ใช้จะมีผลกับผลิตภัณฑ์เรา และเราควรโฟกัสเฉพาะสิ่งที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของเราจากผู้ใช้เท่านั้น สิ่งที่ควรทำคือ พยายามใส่คำอธิบายของแต่ละเทมเพลตที่เราสร้างไว้ เวลามาดูในสถิติจะได้เข้าใจง่ายและเร็วขึ้น จากนั้นติดตามเทมเพลตอันที่ผู้ใช้ชอบทำให้พังบ่อยหรือไม่มีส่วนร่วมบ่อย เพื่อหาสาเหตุและเปลี่ยนวิธีการสนทนาต่อไป

จากรูปเป็น Dashboard ของ Chatfuel

8. ให้ผู้ใช้งานช่วยคุณ

จากข้อ 4 และข้อ 5 ที่บทสนทนาบอทเราจะมีข้อจำกัด จึงไม่สามารถทำตามที่สิ่งผู้ใช้งานคาดหวังได้ทั้งหมด แต่แทนที่จะพยายามทำทุกอย่างที่ผู้ใช้ต้องการ เปลี่ยนเป็น ลองถามแบบกึ่งๆ survey กับผู้ใช้ไปเลย ก็เป็นอีกวิธีที่น่าสนใจและดูธรรมชาติ โดยมีวิธีการคือ

  1. ให้ผู้ใช้ส่งลิงค์หรือบทความเมื่อเวลาบอทเราไม่เข้าใจสิ่งที่ผู้ใช้ถามมา
  2. ถามผู้ใช้ ถ้าเกิดว่าสิ่งที่บอทเราตอบไปไม่ใช่สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการ ให้ผู้ใช้พิมพ์ตอบกลับมาว่าเขาต้องการอะไรกันแน่

9. ทำให้ผู้ใช้จดจำและระลึกถึงบอทเราก่อนจากไป

เพราะความประทับใจที่ดีของ Chatbot ไม่ใช่ UI ที่สวยงาม แต่เป็นการสนทนาและอารมณ์ของผู้ใช้ที่ประทับใจ ดังนั้นสิ่งที่จะทำให้ผู้ใช้อยากกลับมาใช้งานหรืออยากบอกต่อ คือการบอกลาที่ดูไม่เป็นเทมเพลตที่ทื่อๆ เกินไป มีวิธีการคือ

  1. ใช้ความอารมณ์ขันหรือความเฟรนด์ลี่ของบอทในการโปรโมตหรือเชิญชวนผู้ใช้ให้ประทับใจ (เหมือนข้อ 3 ใหญ่อีกละ)
  2. เมื่อเจอสิ่งที่ทำให้ผู้ใช้มีความรุ้สึกที่ไม่ดี/ด้านลบกับแบรนด์เรา ควรรีบหาวิธีหลีกเลี่ยงหรือแก้ไขให้เร็วที่สุด เพื่อรักษาหน้าตาของแบรนด์เรา

สรุป

Chatbot คือหนึ่งในเครื่องมือที่มีประโยชน์และทรงพลังเมื่อมันสร้างมาอย่างถูกหลัก และมันก็กำลังจะมีประโยชน์มากขึ้นเรื่อย ๆ ในอนาคต พยายามหาข้อดีจากมัน เรียนรู้มัน และเริ่มสร้าง Chatbot กับธุรกิจของคุณได้แล้ววันนี้ ก่อนที่ธุรกิจอื่นจะแซงหน้าคุณ! #พื้นที่โฆษณา Appsynth รับทำ Chatbot นะ

อ้างอิง — Invisionapp, chatbotsmagazine, it24hrs, marketingoops

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.